Lời mở đầu .................................................. .................................................. ................1
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING
I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng .................................................. 2
1. Khái niệm khách hàng .................................................. ......................................... 2
2. Phân loại khách hàng .................................................. ........................................... 2
3. Vai trò của khách hàng .................................................. ........................................ 3
II. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng ................................... 4
1. Chăm sóc khách hàng là gì? .................................................. ................................ 4
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .................................................. .......... 4
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .................................................. ............... 4
III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng .................................................. ......... 5
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng .................................... 5
2. Quản lý để thoả mãn khách hàng .................................................. ....................... 5
3. Các bước để thoả mãn khách hàng .................................................. ..................... 7
4. Văn hoá chăm sóc khách hàng .................................................. ........................... 7
PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN
A. Giới thiệu về công ty .................................................. ............................................. 9
B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty .................................................. .... 10
I. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. ....................... 10
II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty .................................................. .. 11
1. Chức năng nhiệm vụ của công ty .................................................. .........................11
2. Quyền hạn .................................................. .................................................. ............. 11
III. Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................. ................................ 11
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................. .......................................... ....11
2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................. ........... 13
IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty .................................................. .. 16
1. Môi trường vĩ mô............................................... .................................................. ...... 16
2. Môi trường vi mô............................................... .................................................. ...... 17
V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty .................. 19
1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực .................................................. ..................... 19
2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị ................................................ 21
3. Tình hình tài chính .................................................. .................................................. 23
VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .................................................. .. 24
1. Thu mua .................................................. .................................................. .................. 24
2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty ................................... 24
3. Tiêu thụ .................................................. .................................................. .................. 26
4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................. ............................ 28
5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty .................................................. ........ 28
C. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê
Tây Nguyên .................................................. .................................................. .............. 30
I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng .................................................. ................... 30
II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát............... 31
PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆNCÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN
I. Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng............................................. ..... 37
1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới ..................... 37
2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ....................... 37
II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên .................................................. .................................................. ............................... 38
1. Nhóm giải pháp về sản phẩm .................................................. ............................ 38
2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại ................... 38
3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo ................................................ 39
4. Nhóm các giải pháp khác .................................................. .................................. 39
Kết luận .................................................. .................................................. ................. 42
Hãy đánh giá




©
[SIZE=4][B][COLOR="#FF0000"]Nguồn bài viết:[/COLOR] [url]www.taichinh2a.com[/url] - [URL="taichinh2a.com"]forum tài chính ngân hàng[/URL], [URL="taichinh2a.com"]diễn đàn sinh viên tài chính ngân hàng[/URL], [URL="taichinh2a.com"]tài chính ngân hàng[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?169"]tài chính[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?170"]ngân hàng[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?175"]chứng khoán[/URL], [URL="taichinh2a.com"]banking[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?152"]tài liệu[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?189"]luận văn[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?194"]ebook kinh tế[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?60"]phần mềm kế toán[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?203"]kiếm tiền online[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?211"]tin hot[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?75"]tin sốc[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?16"]download phim hot[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?15"]nhạc hot[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?209"]quảng cáo rao vặt tuyển dụng[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?209"]mua bán rao vặt[/URL], [URL="taichinh2a.com/forum/forumdisplay.php?209"]quảng cáo rao vặt[/URL][/B][/SIZE]